第一条 首问负责制是指服务对象向市政务服务大厅 (以下简称“大厅”)咨询政策及有关工作事项时，接受询问的首位工作人员应当按照职责告知、领办导办的制度。接受询问的首位工作人员为首问负责人，负责对咨询事项认真解答、领办导办,并承担首问负责人责任。

第二条 首办负责制是指服务对象在大厅申请办理政务服务事项时，受理该项业务的首位工作人员应当按照职责处理、对事项办理全程跟踪并回复结果的制度。负责受理政务服务事项的首位工作人员为首办负责人，负责对办理事项全程跟踪、协调、督办并承担首办负责人责任。 

第三条 服务对象咨询或申请办理政务服务事项时,首问负责人应根据不同情形履行如下义务：

(一)对属于本人岗位职责范围内的事项，应一次性告知咨询事项的法律依据、申请条件、承诺时限、所需材料等；

(二)对属于其他岗位职责范围内的事项，应负责领办导办到具体承办人员； 

(三)对不属于大厅职责范围内的事项，应向服务对象说明理由，对能够确定该事项主管部门的，应当告知其主管部门的名称和联系方式，并给予指导和帮助。  

第四条 对服务对象申请办理的政务服务事项,首办责人应当根据不同情形履行如下义务： 

(一)申请材料不全或者不符合法定形式的,一次性书面告知需补齐补正的具体内容,在服务对象补办手续、材料过程中应主动给予帮助；

  (二)服务对象在大厅窗口申请业务办理时，申请材料齐全且符合法定形式的,当场受理并出具受理书面凭证；

  (三)程序简单、标准明确的事项，实行受审合一，当场办结并出具办理结果；

  (四)对不符合法定条件的事项，应当书面告知不予受理、办理的原因。 

第五条 违反首问首办负责制，有下列行为之一的，视情节轻重，予以责任追究。情节较轻的，给予通报批评；情节严重的，按照《责任追究办法》处理；情节特别严重构成违纪违法的，按照相关规定处理。

(一)首问负责人态度蛮横粗暴、不履行告知或领办导办义务致使应办理的事项未能及时办理的； 

(二)首办负责人对承办事项应受理而不受理、未一次告知、超时限办理、未及时回复办理结果的；

(三)违反法定权限、条件、程序等实施审批的 ；四)违反首问首办负责制的其他行为。

第六条 效能监督科负责对首问首办负责制落实情况  

进行监督检查，对发现的问题进行通报，并向社会公布投诉电话。对违反首问首办负责制的行为，依据有关规定实施责任追究。 

第七条 本制度自印发之日起试行。