承政务办〔2023〕46号

 

 

机关各科室，市企业发展服务中心、市公共资源交易中心、市政府投资项目建设服务中心，进驻各部门：

按照《河北省政务服务管理办公室、河北省精神文明建设委员会办公室关于印发〈“‘双争’有我、文明窗口”政务服务竞赛活动实施方案〉的通知》（冀政务办〔2023〕66号）要求，经局领导同意，决定在市政务服务中心开展“‘双争’有我、文明窗口”政务服务竞赛活动，具体活动开展及任务分工情况如下：

一、竞赛内容和评定标准

（一）“文明窗口”单位

1.比环境

（1）比规范。认真落实《河北省推进政务服务事项“应进必进”工作实施方案的通知》，所有涉企和民生领域审批事项全量进驻政务服务中心。市级政务服务大厅建筑面积≥5000㎡，（责任科室：效能监督科、办公室）

（2）比配置。设置综合咨询窗口、综合受理窗口、统一出件窗口、跨省通办窗口（跨域通办窗口）、省内通办窗口（“就近办”窗口）、“办不成事”反映窗口等相关窗口。市级政务服务中心政务外网网络带宽达到1000兆。单位内及门前环境卫生干净整洁，厕所无明显异味，有明显禁烟标识，非吸烟区无吸烟现象。志愿服务站有明显“志”字标识，有服务制度和项目，服务人员佩戴标识，志愿服务站有器材设备，能对视听残疾人提供信息无障碍服务项目。（责任科室：效能监督科、企服中心、政务数据科、办公室）

（3）比设施。规范设置政务服务标志标识和配备消防、无障碍等设施，设施管理、使用情况良好，功能分区引导提示标识清晰明了。消防设施能够正常使用；设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施；停车场设有无障碍停车位，无障碍标识明显；设有无障碍卫生间或厕位；设有母婴室，环境整洁良好；实行垃圾分类投放收集；窗口标识、窗口工作牌统一清晰。配备公用计算机、打印机、复印机、等候休息座椅、填表桌台、饮水机、雨伞、轮椅、老花镜、急救药品等便民设施设备并能正常使用。（责任科室：效能监督科、企服中心、办公室）

2.比管理

（1）比制度。建立健全政务服务一次告知、首问负责、限时办结、首席代表、告知承诺、容缺受理、投诉举报、咨询预约等制度并有效实施，梳理并发布咨询导办帮办代办事项清单。不存在政务服务“中梗阻”“弹簧门”等问题。（责任科室：效能监督科、企服中心）

（2）比秩序。政务服务大厅取号秩序、等候秩序、办理秩序等日常秩序管理科学有序，大厅内无喧哗吵闹现象，车辆摆放整齐。（责任科室：效能监督科、办公室、企服中心）

（3）比监督。对窗口工作人员的工作绩效进行考评，开展评先评优、奖励激励活动；政务服务大厅实现“好差评”的事项数量占本地实际可办政务服务事项总量的比例达到100%。设有意见薄（箱）、固定投诉电话等投诉渠道和高效处理机制，服务过程和结果有记录，群众满意度较高。（责任科室：效能监督科）

3.比服务

（1）比作风。要求窗口工作人员着装整洁，文明用语，礼貌待人，推出“不打烊”和“延时服务”，确保窗口办事时间无“断档”，办事事项无“空档”，优质服务无“阻挡”。工作期间不存在利用手机网购、浏览与工作无关的视频、睡觉、扎堆聊天、串岗、空岗等现象，不存在“门难进、脸难看、事难办”等突出问题，不存在“庸懒散拖”现象。（责任科室：效能监督科、企服中心、各业务科室、进驻各部门）

（2）比态度。政务服务大厅建立线下咨询导办帮办代办工作机制，设有统一的咨询帮办服务热线，并能够及时接听。建立咨询帮办人员培训考核机制，能够提供预约服务、延时服务、邮寄服务、上门服务、双语服务等。（责任科室：企服中心）

（3）比效能。充分发挥政务服务中心服务改革发展、优化营商环境的重要窗口作用，重点查看政务大厅政务服务事项办件受理超期率、办结超期率，除不宜全流程网办事项外，依申请政务服务事项实现全流程网办的比例，办事指南发布率、准确度等情况。（责任科室：效能监督科、政务数据科、政务服务管理科、进驻各部门、政策法规科、各业务科室）

4.比文化

单位文化建设理念先进、成效明显。开展新时代廉洁文化建设，加强廉政教育，营造“廉洁、务实、为民、高效”的良好政务服务环境。公益宣传有统一规划设计，内容色调与环境风貌融合，公共场所悬挂展示行业规范和文明服务公约，显著位置刊播展示社会主义核心价值观主题词和公益广告，达到抬眼可见、举足即观。公益宣传干净整洁，内容书写无错误、无过期，无明显褪色、污损，无被小广告张贴占用；有公益宣传景观小品等。（责任科室：机关党委、效能监督科、办公室）

（二）“文明窗口”服务标兵

认真落实《承德市政务服务中心政务服务星级评定办法（试行）》《承德市政务服务大厅文明优质服务示范窗口评选办法（试行）》等制度，推荐政治素养高、工作纪律严、形象态度好、业务技能精、环境卫生佳、物品管理优的工作人员为“文明窗口”服务标兵。

二、时间步骤

（一）动员启动阶段（2023年10月-11月上旬）。市政务服务中心启动“‘双争’有我、文明窗口”政务服务竞赛活动，细化、量化竞赛内容和评定标准。中心全体工作人员高度重视，提振精气神，优化服务质量，全力争先创优。

（二）竞赛开展阶段（2023年11月中旬-2024年2月上旬）。通过开展参与政务服务主题擂台赛等系列活动，围绕“比学习赛成效、比服务赛效率、比作风赛形象、比管理赛质量、比创新赛突破”，积极展示政务服务改革典型经验做法、主要成果。

（三）组织推荐阶段（2023年12月中旬-2024年3月上旬)。采取民主推荐形式推荐集体、个人，按照干部管理权限征求纪检监察部门和文明办意见，经局党组研究同意后，进行公示（不少于3个工作日）。

（四）总结宣传阶段(2024年4月上旬)。市政务服务管理办公室对最终确定的文明窗口服务标兵评选结果在大厅显示屏滚动播放，各级媒体宣传报道，进一步提升窗口单位政务服务水平，增强工作人员业务素质能力，持续优化服务质量。

    三、工作要求

    （一）高度重视，切实摆上重要日程。开展“‘双争’有我、文明窗口”政务服务竞赛活动，是培育践行社会主义核心价值观的具体实践，是群众性精神文明创建活动的重要抓手。各科室、部门要按照本方案要求，切实加强组织领导和统筹协调，与业务工作同部署、同检查、同落实，做到组织到位、责任到位、措施到位。

（二）周密部署，建立有效工作机制。各科室、部门要对照工作内容和目标要求，认真查摆中心工作人员服务作风、效率、质量等方面的短板不足，采取有效措施加快整改，对损害群众利益的问题坚决纠正，对管理过程中的薄弱环节通过建章立制等予以规范。

（三）加强宣传，形成浓厚氛围。各科室、部门及时宣传竞赛活动中涌现出来的先进典型，积极参与推荐，用典型引领行业创建，不断激发干事创业热情和活力，切实提高政务服务系统政治素质、业务技能，持续优化服务质量，推进政务服务工作高质量发展。

电子邮箱：sspjxnjd2022@163.com

联 系 人：崔静  张久帅   联系电话：2097024

 

承德市政务服务管理办公室

2023年11月3日

 

承德市政务服务管理办公室          2023年11月3日印发