为深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大及十九届二中、三中、四中全会精神，积极培育践行社会主义核心价值观，充分激发窗口工作人员积极性、创造性，促进审批效能、服务水平不断提升，助力全国文明城市创建，依据《承德市政务服务大厅规范化管理细则》和《承德市行政审批局2020年度创建全国文明城市工作实施方案》，并结合工作实际，制定本办法。
一、评选目标
大力弘扬爱岗敬业、无私奉献、全心全意为人民服务的主旋律，推进服务内容、服务程序、服务态度、服务标准、服务环境、服务形象“六提升”，为广大市场主体提供最全面、最优质、最便捷、最高效、最透明、最规范的政务服务，推动全市营商环境发生改变，打造全国一流政务服务平台。
二、评选范围
承德市政务服务大厅内全部窗口。
三、评选方式
采取日常检查、不定期抽查、季度评选、受理投诉举报等方式进行综合测评。成立“文明优质服务示范窗口”测评领导小组，市行政审批局局长任组长，其他领导班子成员任副组长，办公室、效能监督科、机关党委、企服中心、不动产登记中心、市房地产市场管理处、双桥区税务局契税厅、建行负责人为领导小组成员。“文明优质服务示范窗口”每季测评一次，测评领导小组通过综合评定，按照窗口总数的50%比例评选文明优质服务示范窗口。
四、评选细则
（一）“文明优质服务示范窗口”测评领导小组从工作纪律、形象态度、业务技能、环境卫生、物品管理五个方面对相关窗口进行测评，测评设基本分100分，采取扣分与加分相结合的方式，具体评分细则见附件。
（二）取消本季度“文明优质服务示范窗口”测评资格情况：
1.每季度迟到、早退达3次及以上，或旷工0.5天及以上的；
2.被群众投诉举报经查证属实的；
3.当月工作日实际出勤率不足80%的；
4.违规操作电子设备导致数据丢失，或影响各项业务正常运转的；
5.在法定时限内无故未办结事项或出现差错1件及以上的；
6.未落实“一次性告知”、“首办负责”等工作制度的；
7.未按要求着工装的。
（三）取消全年“文明优质服务示范窗口”测评资格情况：
1.被上级部门或媒体明察暗访发现问题的；
2.工作时间内饮酒的；
3.与群众发生争吵，情节严重的；
4.考勤打卡或请假、公出手续弄虚作假的；
5.故意损坏办公用品及公共服务设施设备的；
6.向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的；
7.在受理事项过程中出现吃拿卡要等不廉洁行为的；
8.不服从管理，经批评教育后拒不改正的。
五、评选程序
1.部门评分推荐（市企服中心、不动产登记中心、市房地产市场管理处、双桥区税务局契税厅、建行窗口分别由所负责的单位按比例推荐，其他业务科室、派驻部门和综合窗口由效能监督科负责推荐）；
2.效能监督科审核；
3.局党组审议批准；
4.公示；
5.向相关窗口授予文明优质服务示范牌，通过评价器、电子宣传屏等渠道进行展示。
六、结果公布和运用
评选结果在下一季度的第一个月月初公布，下发通报进行表彰，进驻单位窗口通过函告方式告知派出单位。在受到表彰的窗口将摆放“文明优质服务示范窗口”奖牌。对受到表彰窗口相关人员，在年终表彰、绩效考核等工作中给予优先考虑。
附件：《承德市政务服务中心文明优质服务示范窗口评选审核细则》
附件
承德市政务服务大厅文明优质服务示范窗口评选审核细则
评分项目 | 评分细则及标准 |
工作纪律 | 1.无故迟到、早退、离岗的，每次扣5分(以考勤记录、请假记录为准，迟到早退超过1.5小时的按旷工处理）。 2.工作时间内化妆、串岗聊天、用手机或电脑浏览与工作无关的网页、看视频、玩游戏、吃东西、睡觉、听音乐、看非业务书籍资料等与工作无关的活动，每次扣5分。 3.无正当理由不参加市政务服务管理办公室组织的政治学习、业务培训、会议、文体活动的，每次扣2分，迟到、早退每次扣1分。 4.主动要求办事人给予好评、书面表扬、锦旗的，经查实每次扣10分。 5.政务服务管理办公室领导检查工作过程中发现问题的，每次扣10分。 6.在工作区域内接待无关人员的，每次扣5分。 7.窗口工作时间暂时离岗未摆放暂停服务提示牌的，每次扣1分，出现长时间空岗的，每次扣5分。 8.在窗口工作准备时间内未做好准备工作，影响正常工作开展的，每次扣5分。 |
形象态度 | 1.衣冠不整洁、形象邋遢、配饰怪诞浓妆艳抹、未按规定佩戴党员党徽或胸牌的，每次扣2分。 2.坐姿、站姿、行姿不端正，大厅内喧哗、嬉闹的，每次扣2分。 3.工作时间在大厅内抽烟、剃须、剪指甲、擦皮鞋等不文明行为的，每次扣3分。 4.在接待办事人员咨询、接受申办材料以及接听电话时未使用文明礼仪用语的，每次扣1分。 5.对服务对象不尊重、不礼貌的，每次扣5分。 6.与服务对象发生争吵的，每次扣10分。 7.公示的咨询电话在工作时间无人接听的，每次扣5分。 |
业务技能 | 1.对政策法规了解不够透彻、理解不当，不能及时准确解答服务对象咨询的，每次扣2分。 2.未落实一次性告知、首办全负责、信息公开、延时服务等制度的，每件次扣10分。 3.不予受理但未向办事人说明不予受理或不予许可理由，未向办事人送达不予受理或不予许可决定书的，每次扣10分。 4.未按要求及时准确将办理事项数据资料录入电子政务系统，或录入数据错误而不及时报告和更正的，每次扣10分。 5.对服务对象的申报材料不认真审核，造成受理后无法办理的，每件次扣10分。 6.符合容缺受理条件而未容缺受理的，每次扣10分。 |
环境卫生 | 1.随地吐痰，乱丢纸屑、烟蒂，或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣2分。 2.个人办公区域环境卫生脏乱、乱摆乱放、有杂物的，每次扣2分，情节严重的，扣5分。 3.大厅内衣物、围巾等挂在椅背上的，每次扣2分。 4.无人办理业务时,废弃叫号单等物品未及时清理，签字笔、印泥等未及时归位的，每次扣1分。 5.更衣室乱摆乱放的，每次扣2分。 |
物品管理 | 1.未经允许在计算机上安装与工作无关的软件，每次扣2分。 2.因使用不当导致电脑、打印机、评价器、桌椅等办公用品损坏的，每件次扣10分，造成的损失由当事人承担。 3.私自将办公用品带离工作区域的，每件次扣10分，造成的损失由当事人承担。 4.下班后未按规定关闭计算机等设备，或存在其他安全隐患的，每次扣5分。 5.相关档案文件管理混乱的，每次扣5分。 6.未经允许，私拉乱接电线或使用大功率私用电器的，每次扣10分。 |
加分情况 | 1.当月出勤率达到100%的，加5分。 2.因工作业绩突出，受到市政务服务管理办公室表彰的，每次加5分。 3.参加市级及以上的各类知识竞赛活动，为中心争得荣誉的，每次加10分。 4.因服务质量和效能突出，收到服务对象锦旗或感谢信的，每次加1分。 5.在办事人态度恶劣、语言情绪过激情况下，能按照有关工作要求，认真做好解释说明和服务工作，避免矛盾激化，表现良好工作作风和窗口形象，受到市政务服务管理办公室表彰的，每次加5分。 6.受到市级及以上政府部门通报表扬的，每次分别加20分。 7.受到市级及以上媒体表扬的，每次分别加20分。 8.向市政府及以上政府部门报送政务服务信息被采用，或在市级及以上媒体上发表宣传政务服务有关文章的，每篇加20分。 |
